ここでは、小さな飲食店オーナーさんがマニュアルを作成したいのだけど・・・
- どうやって作るのかわからない・・・
- サクッと作れるポイントやコツがあれば教えて欲しい
- ただのマニュアルでなく効果があるマニュアルを作りたい
このような方へオススメの記事です。
こんにちは。MEGUMIです。
接客が好き、店舗運営が好きで
小さなお店のコンサルタントをしています。
飲食、水商売を経験後カナダの製菓学校卒業。
パリのショコラティエ、イタリアのホテルなど多くのレストラン飲食店に携わる。
帰国後個人店舗のオーナー（ケーキ屋）でパティシエールをしながらカフェ経営をしていました。
その後店舗立ち上げコンサルタントを経験し原価計算など高い評価を受け
個人事業主、中小企業様向けの飲食店MENU作成から
個人経営者のための優しい集客と実践会個人のWeb運営をしています。
初めての方はこちらの記事をまずお読みいただくと
本記事もよりわかりやすく理解ができると思います。
・私が考える個人店舗オーナの問題とは？
・コンサルタントをしている理由
・多くの職人オーナーが思い込んでいる間違え
自分が行き詰まった経験をもとに
自分のようにその思い込みや間違えで経営難に陥る飲食店や個人店オーナーさんへ
何かできることはないか？と思いこのサイトで実際に役に立ったことや
店舗運営に必要なツールを紹介しています。
マニュアルの作り方
一般的にはマニュアルというと作業手順がずらずら書かれたもの・・・
というイメージがあるかもしれませんが
ここではマニュアル作成する場合に3つのテーマに分けて考えます。
そうすることにより正しくマニュアルが理解され
「何故この作業をするのか？」「何故これが正しいのか？」
という理由がしっかりと伝わるようになるからです。
マニュアルの構成として
①理想やオーナーのイメージ
②コンセプトを文章化して正しく伝えるもの
③作業・手順・正しい業務、立ち居振る舞いなどを具体的に表現したもの
と分けて考えます。
正しく作業を継続してらう為に
「何故この作業をするのか？」「何故これが正しいのか？」
という理由をしっかりと伝えていくのですが
この「理由」の位置付けをガイドマニュアルとして伝えて行きます。
これがあるかないかによって
正しくマニュアルが理解され、継続して使ってもらえるか？が決まってきます。
小さなお店のガイドマニュアル
ガイドといえば、バスガイドさん。
その場所の案内人という立場で色々なことを教えてくれます。
まず一番初めに大切なのはマニュアルがなぜ必要なのか？
についてこちらの記事でも綴っていますが
お店のオーナーでもあるあなたの思い、お店のコンセプトなどを
しっかりと見える化させて伝えると、いいことしかありません。＾＾
ただ、勿論デメリットがないとは言いません。
マニュアルに記載された基本的な接客が出来た上で
個人経営ではお客様にあった接客がどうしても必要になる場合があります。
それだけお店とお客さんの距離が近いからです。
お客様の雰囲気や気分を察知して会話する必要があるので
マニュアル通りで８０％の接客が皆できるようになったら
残りの２０％を毎月のミーティングですりなおして改善していきます。
個人店でのマニュアルの目的は
・オーナーの負担を減らすこと
・スタッフが全員同じレベルで接客を考えられるようになること
・２０％、３０％のレベルの人が出ないようにすること。
大まかに言えばこのような意味を持っています。
個人店に来るお客様は大手にはない接客や雰囲気、料理を求めていることがほとんどです。
その期待を裏切らない接客サービスが大切です。
オーナーの思いをそのままコンセプトやマニュアルに反映する
マニュアルにはフォーマットや雛形がないので
創業時の思い、なぜこのお店をやろうと思ったのか？
このお店は何のためにやっているのか？
何が好きで、何にこだわり、目指していることは何か？
なんでもいいです。
熱い想いを表現することがここでは大切になります。
え？熱い想いなんて恥ずかしくて言えないよ？
そんなこと言っていては、何も伝わりません。ちょっとドSと言われます
価値観やテーマ、そして目指すべき方向をしっかりと案内することで
共感する人が集まる結果に繋がるからです。
そうすると、結果めっちゃ仕事がしやすくなります。
人は共感や共通点を見つけると親近感が生まれる
伝わった末に自分との共通点や共感する事があるだけで
親近感が湧きませんか？
趣味が同じだったり、こだわりが一緒だったり・・・
仲間、と思ってもらえることができたら
お店の運営は向くべき方向が定まり、日々の運営が
とてもスムーズになるということです。
ぜひオーナーの思いをスタッフにも見える化して
共感につながる取り組みをしてみてください。
コンセプトを文章化して正しく伝える
オーナーの思いが文章化出来たら、そこからコンセプトが
見えてくることがほとんどです。
そしてその見えてきた思いを掘り下げて
お店のコンセプトやイメージするサービスや接客につなげていきます。
コンセプトなんて要らない・・そんなん無い・・
という方は、こちらの記事も参考にしてみてください。
作業する手順を作る
作業・手順・正しい業務、立ち居振る舞いなどを
具体的に表現したもの
オーナーの思いには雛形はありませんが
手順にはある程度のひな形があります。
作成日/改訂日は必ず記入しましょう。
なぜなら最新の作業手順がどれかすぐに分かるようにする為です。
ここでは掃除を一例に上げてみます。
①順序の記載
掃除の基本は上↓からしたへ奥から手前にの基本に添って
順序が決められています
写真を多く載せて新人スタッフが一人でも理解できるように工夫します。
文書で表現しても良いですがよりわかりやすくするためには
画像やYOUTUBEなどの映像を活用して手順伝えるケースも増えてきました
動画で説明するのはとてもわかりやすいのでお勧めしています。
掃除する場所をあらかじめ細かく指定しておく。
トイレ掃除であれば
①ペーパーホルダのカバーをアルコールスプレーで拭く。
②タンクの上、便座、便座を上げて拭き掃除
③窓と窓枠の拭き掃除（ホコリはないか？）
④掃除ブラシで便器と枠縁の裏までしっかりこする。
など、細かく記入し明確な指定と、順番が記されているだけでも
スタッフが忘れることを防いでくれます。
場所が違ってもその場所で掃除が必要なところを
掃除の手順に沿って順番に記していきます。
しかし、いざ作業手順書を作成するとなると
どうして も日々の業務を優先してしまい、なかなか着手できないかもしれません。
そのような時、次の5つのポイントを実行してみてください。
一人で頑張れとは言いません。そして一人で頑張らない方法を綴っています。笑
接客のガイドマニュアル4つのポイント
ここでは接客に関する姿勢にフォーカスして記します。
オーナーが思う理想の接客・そしてコンセプトに合った接客を
イメージしてガイドラインを作成します。
①思いやりの気持ちを持って接する
「人を思いやる気持ち」は「対象者の観察」「変化に気づく」「すぐに行動する」というように分解できます。
どのような業態でも共通する、人生において身に付けておきたい内容です。
マニュアルではさらに分解して、観察方法や気づき方、歩く速さまで
細かい記述をしていきます
②今すべきことは何か？考える
皆さんもみたことがあるかもしれませんが
ボーっとレジ前で何もせず立っているだけの従業員を見かける時があります。
ちょっと残念ですがお店の中の動きや変化が活気として表現され
それだけでお客さんの目にとまり、入店につながることもあります。
清掃や片付け、店頭でのチラシ配りなどやる仕事はキリなくあります。
業務として与えられた内容がなくても
積極的に行動することをマニュアルでスタッフに伝えます。
またその積極的な行動でミスをしてしまう場合もあるかもわかりませんが
決して叱らないことです。基本的に注意をするときは
「同じミスを繰り返した場合」です。
③礼儀を守る。
「ありがとう」と「ごめんなさい」がしっかり言える人は必ず人に良い印象を与えます。
ありがとうの「感謝」とごめんなさいの「謝罪」は基本のリアクションとなります。
お客さま商売においてこの「良い印象」は欠かせない接客の基本です。
④誠実であり、約束を守る。
「お待たせして申し訳ございません、後もう少しでお持ちいたします。」
というような声掛けはどのお店でもみられる光景です。
ここでは本当にもう少しで商品をご提供できるのか？
が大切になってきます。
この時、もしお客様をもっとお待たせしてしまうことが分かった時点で
「お客さま、申し訳ございません」と、声をかけに行かれないスタッフがいたら
お店としても大きな問題に繋がります。
相手の立場になり、誠実であればこのような対応が言われなくてもすぐにできます。
接客は「お客さまの欲求にお応えする」という意味なので
よくある「お客さまを不快にさせない」という抽象的な表現だと
そのスタッフ次第で取り方が変わってしまいます。
そこでまずは「○○店における接客の考え方」というガイドマニュアルを作成し
全スタッフに伝えて理解してもらう取り組みが必要です。
そしてさらに具体化するために実際の接客で起こった好事例
接客ク レームの中身を実際にマニュアルに書いていきます。
新しい好事例や、新しいクレームで常にマニュアルは新鮮なものにしておきます。
まとめ
いかがでしたか？
はじめにガイドとなる元を決めてしまえば
そんなに難しくはないかと思います。
そして簡単で効果的なマニュアルを作る5つのポイントでも
お伝えしたように、スタッフに作成してもらう
ということで取り組んでいけたら
①理想やオーナーのイメージ
②コンセプトを文章化して正しく伝える
③作業・手順・正しい業務、立ち居振る舞いなどを具体的に表現する
これらはそんなに難しいことではないかと思います。
マニュアルがもたらす効果は
実際に作成し、活用している人にしかわかりません。
ぜひスタッフと取り組んでみてより良い店つくりに活かしていただけたら
とても嬉しいです。
お読みいただき、ありがとうございました。
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