こんにちは。MEGUMIです。

飲食、水商売を経験後カナダの製菓学校卒業。
パリのショコラティエ、イタリアのホテルなどレストラン飲食店に携わり
帰国後に個人経営でパティシエールをしながらカフェ開業。

その後、新店舗立ち上げやMENU作成コンサルタントとして活動し
原価計算など高い評価を受け個人事業主、中小企業様向けの飲食店MENU作成から
個人経営者のための優しい集客と実践会、個人のWeb運営をしています。

初めての方はこちらの記事をまずお読みいただくと
本記事もよりわかりやすく理解ができると思います。

私が考える個人店舗オーナの問題とは？
・コンサルタントをしている理由
・多くの職人オーナーが思い込んでいる間違え

それでは私が試行錯誤してきた経験を元に本記事を書いていきます。

小さなお店にもなぜマニュアルが必要なのか？

ここでは個人店や小さなお店でも
マニュアルがなぜ大切なのか？についてお伝えしています。

接客や教育のマニュアルなんて大手やチェーン店だけが使うもの
と思われている、また誤解されているお店のオーナー様はたくさんいらっしゃいます。

他にも
・オーナー、オレ自身がマニュアルだ！
・マニュアルを作るのは時間もお金もたくさん掛かる（と思っている）
・以前マニュアルを作ったけど使えなくなり放置プレイしている。
・うちの店ではマニュアル人間は不要だ（本当か！？）

という状況が非常に多いと感じます。

小さなお店でも、アルバイトさんやパートさんがいる場合は
是非マニュアルを作成し、活用することをオススメします。

スタッフはお店の看板

交代でシフトを組んで営業しているお店なら
スタッフ全員がお客さまに対して

「変わらない接客サービスを提供する」

という課題を本当ならきちんとクリアしなければいけないと
思いませんか？

この記事では

についてお伝えしていきます。
ぜひ参考になれば嬉しいです。

マニュアルを作る４つの理由

◻︎その１・末長くお客様に愛されるお店作りのため

あなたのお店のスタッフは

・どのような想いでこのお店を つくったのか？
・どうしてこの業種と決めて開店したのか？

という『オーナーの創業時の想い』や『店舗コンセプト』 を
全員が理解していて、仕事にとり組めていますか？

オープニングスタッフとして仕事をしている人でも
その内容を詳しく知っている、または理解できていることは少ないと思います。

大切なのがオーナー自身が創業当時の想いを
スタッフ全員に伝え、しっかりと語ることで

今自分の目の前にある仕事の意義に
理解や納得が深まります。

しかし、毎回新人アルバイトさんやパートさんが
入るたびに、きちんと伝えられているか？と言われたら

そうでない場合がほとんどかと思います。
オーナーはお店で一番忙しい立場です。

そのようなオーナーのためにもその
思いが詰まったマニュアルが必要といえます。

オーナー自身へのメリット

オーナー自身が毎日の仕事で疲れていてもマニュアルに書かれている
想いやコンセプトを読み返すと、初心の気持ちを思い出し

「また今日もがんばろう」という気持ちになれるのも
マニュアルがもたらしてくれる気づきや良さの一つだと思います。

マニュアルは

お客様や従業員のために配慮する、オーナーの取り組み

といえます。マニュアルの存在は
スタッフからもお客様からも愛されるお店創りにつながります。

マニュアルは配慮の証♡ですね＾＾

◻︎その2・新人スタッフをアシストするため

新人には一日も早く仕事に慣れてもらい
戦力になってほしいものです。

そのためにはマニュアルという存在が大きな役割を果たします。
教える立場の先輩スタッフトも「マニュアル」があると

先ほどお伝えしたお店のコンセプトから
オーナーの思いを改めて確認でき

細かいところまで漏れがなく教えること ができます。
逆にマニュアルがないと、新人スタッフは「そのように仕事をするのだろう」・・

という不安な気持ちになってしまいます。
また、教えてもらったことをマニュアルですぐに再確認できます。

◻︎その3・スタッフ全員がマニュアルの元では平等だということを保証する為

一度決めたマニュアルを勝手にルール変更する事は
オーナーでもしていけないです。

小さな店だと、曖昧なニュアンスでスタッフは結構迷います。

変更する場合は全体ミーティングの時などに
に意見を求め了解を得て修正していきます。

マニュアルの存在はお客さまの前では
「スタッフ全員が同じ立場にあるという宣言」

のようなもの。なので全員が同じ方向を向いて
変わらないサービスをするルールブック的存在

チームワークや結束を強めてそのルールを守って行こう
という姿勢を表します。

その結果としてお店全体の風紀や
お店の良い雰囲気が確立されて行く手助けをしてくれます。

◻︎その4・個人判断の接客と提供されるサービスに質を下げない為

もっとお客さまに満足していただこうという思いや
今誰もいないからといって一部のお客さまにだけ

個人の判断でマニュアルを超えたサービスをするケースが時々あります。
自分はこうした方が嬉しい、お客様が喜ぶと思った・・という思いも評価できるのですが

あまりオススメしていません。大手よりも個人店の場合は
その点のコミュニケーションが取りやすいです。

後日「あのスタッフはサービスしてくれたのに・・」
というお客さまからのクレームにつながる場合もあります。

また、近くに別のお客さまがいるかもしれない。
このような意志のすれ違いを防ぐためにもマニュアルが必要になってきます。

どこのサービスまでが許されるのか？
ここについては、全体ミーティングやロープレで

日頃から確認、修正が必要になります。

マニュアルを作成してそれに取り組む事が
お店のコンセプトの基盤や基礎を固めるのに最適の方法だと感じています。

またその人その人の個性は立ち居振る舞いなどの基礎があって
初めて引き立ってきます。その基礎がマニュアルになります。

コンセプトに絡めた接客マニュアルは
お店にとってもスタッフにとってもたらす効果が思いの外良いと思います。

先ほどお伝えしたようにマニュアルはお客様や
従業員のために配慮するオーナーの取り組み。

ぜひ作成し、活用することをお勧めいたします♪

お読みいただきありがとうございました！

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