こんにちは！MEGUMIです。

こちらの記事では「接客」に関する
忘れがちな要素、大切さをお伝えしています。

接客一つでリピーターにつながったり
もう二度と行きたくない！お店になてしまったり

そのお店の運命を司るとても大切な要素です。
誰でもできる当たり障りのない接客が

今のおもてなし文化の日本では
あまり大きな意味を持たなくなってきました。

でもそのそつない接客さえもできていないお店もあります。
では、何が良い接客なのか？

・私が考える接客、おもてなしについてと
・なぜ気持ちが良いと思うのか？

についてある例をもとに掘り下げていきたいと思います。

私が考える接客、おもてなしについて

リピーターのお客さんになっていただくにも、接客は外せない要素ですが
特にお店や料理に強いインパクトが無かったとしても

気持ちの良いサービスやコミュニケーションがそこにあり楽しい気分になれば
「また来よう」と思います。

日本の「スナック」文化がこの現れだと私は思っています。
ママとのコミュニケーションが楽しい

そこに集まる仲間とのコミュニケーションが楽しい。
ただお酒を飲むためだけ、空腹を満たすためだけに飲食店があるのではありません。

その先にある様々な「付加価値」の要素を無意識ながらも
求めているのが人、だと思っています。

自分のお店の付加価値を知る

自分のお店は一体何がお客さんを呼んでいるのか？
考えたことはありますか？

これは実際にあったスナックの話です。
このお店のママは、平均して年に２回ほどお店のお客さんと「喧嘩」をします。

お客さんの間ではそこそこ有名です。
なぜ喧嘩をするのかは、明確な理由があるのですが

お酒も入れば、お客さん同士でぶつかってしまう場合も
あります。

そんな時に、他のお客さんの迷惑になるからと
ママが怒っていつもの「捨てセリフ」を言います。

その前に、怒られたお客さんが必ず「捨てセリフ」を言います。

「こんな店、二度と来るか！」

そして、その次にママが言います。

「おー、上等だよお前なんか二度と来るなよ」

見ているこっちは冷汗ものです。
でもお客さんはまただ、と思って苦笑いしてやり過ごしている・・・。

ママに怒鳴られたお客さん数名?・・・それ以上か分かりませんが
お店に真剣だからこそ怒ってしまうママを目の当たりにしているのが

ここのお客さん達です。
しかしどうでしょう・・・

この二度と来ないと言い放ったお客さんの
再来店率、何パーセントだと思いますか？

なんと100％です。（笑）

見えない部分の価値観

怒鳴られたお客さんが必ず戻るのは
そのままのキャラクター、人間性が好きだからです。

怒る理由は、自分が悪かった時にしか怒られないので
お客さんも自分が悪いとわかっています。

決まってこう言います

「この間は悪かったなぁ」ヘラヘラしながら戻ってきます。

ママは黙って笑顔で受け入れるか
しょうがないねえ、といってお酒を出します。

ここには何が存在しているのか？

ここのスナックはちょっと奇抜な例かもわかりませんが
お客さんとママの間には

完全なる物語、ストーリーが成立しています。
客観的に見るとですが、本人達は別に

物語を作るために喧嘩しているわけではありません。当たり前か・・
このストーリーの中でのジェットコースターのような

コミュニケーションが一つのお店の強みになっていると思います。
ママの人柄が、このコミュニケーションによって

わかりやすく表現されていて、誰もが納得して共感している部分です。

・ママは目の前のことに真剣
・お客さん目線で考えてくれている
・何よりも場の空気を乱されるのが嫌い
・昨日のことは昨日のこと、さっぱりしているママが気持ちが良い

ママの姿勢にママの価値観にお客さんが集まっている一例です。
でも、ママはこの自分の強みに気が付いていませんし

それが強みだとも思っていません。ただのママの世界観です。
このようにスナックや居酒屋さんでは

無意識でそうしている、なっているお店は多いと思います。
その店主が好きでコアなファンを集められたら良いですが
全てがカウンター商売ではなく

オーナーの良さが厨房で埋もれてしまうケースも多いと思います。
その場合に

・どのようにお店をアピールしたり表現したりすれば良いのか？
・取り組むべき課題は何なのか？

が大切になってくると思います。
オーナーが厨房に埋もれてしまっているなら

私はオーナーのパーソナリティがわかる
趣味や日々考えていること、こだわっていることを

ぜひブログなどで発信することをお勧めします。

・プロのシェフが何を考えて料理に取り組んでいるのか？
・何かオススメのお店はあるのか？
・なぜそこが良いのか？

知りたい人は、あなたが思うよりも結構多いはずです。

そんなシェフのプライベートを垣間見た時に
共感してくれた人はお店に来てくれる可能性が高いと思います。

こだわりのピザについて熱く綴ったブログ記事

これは私が実際に見て行きたくなったシェフのブログを読んだ時です。
新作のピザについて熱く書かれているそのブログ記事を読んで

もう、食べずにはいられなくなり
その夜にお店に向かいました。

なぜこのピザを作ったのか？
人はこの「why」が気になります。

そしてそのストーリーが知りたい。
特に今の若い子たちは、そのストーリに敏感です。

なので、ぜひあなただけの拘りや思いをストーリーに乗せて
発信していくことをお勧めします。

接客とは、お客様との究極のコミュニケーションだと思っています。

なので、コミュニケーションできる場所がなければ
web上でそのきっかけとなるタネをまいてください。

終わり良ければすべて良し！？お支払いからお見送りの大切さ

最後に、大切に考えたいのが、「お支払いからお見送り」についてです。
終わりよければ全て良しという言葉もありますが

お店を出るときの最後に受けた体験は結構記憶に残ります。
お支払いのときの立ち居振る舞いや笑顔はもちろん

飲食店であれば
「美味しく召し上がっていただけましたか？」

など、お声がけをするだけでもだいぶ印象はよくなります。
お見送りはできるだけ丁寧に行い、送り出すことが大切です。

まとめ

普段何気なくいっているお店でも
私たちはそこに行く理由が必ずあるはず。

安いから行く、スタッフのサービスが気持ちいい、そこのお店の雰囲気が好き
などリピーターとして訪れる理由が必ずあります。

ブログやホームページの取り組みで「お店を思い出してもらう」「お店の価値を出す」
施策を打ち初めてのお客さんはもちろん、2回目以降の来店を増やすことは

新規獲得よりも少ない経費と労力でリピーターにつながる可能性が高くなります。
今までは受け身だった営業スタイルを

こちらから発信してコンタクトを取ることができれば
お客様にお店を思い出してもらえるきっかけになります。

大切なのはお店の「店力」そして「発信力」です。
思い出した際にまた行きたいと思ってもらえるよう

オーナー含め、スタッフの人柄が店の隅々に表れるような
魅力あるお店作りができることを願っています。

お読みいただきありがとうございました＾＾チャオ

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