ここではリピートに繋げる接客の具体例と
マニュアルに落とし込む方法について綴っています。

具体例や、取り組むべき姿勢について綴っています。
このままコピペでマニュアルに記載していただいても大丈夫です＾＾

【自己紹介】
こんにちは。MEGUMIです。

飲食、水商売を経験後カナダの製菓学校卒業。
パリのショコラティエ、イタリアのホテルなどレストラン飲食店に携わり
帰国後に個人経営でパティシエールをしながらカフェ開業。

その後、新店舗立ち上げやMENU作成コンサルタントとして活動し
原価計算など高い評価を受け個人事業主、中小企業様向けの飲食店MENU作成から
個人経営者のための優しい集客と実践会、個人のWeb運営をしています。

初めての方はこちらの記事をまずお読みいただくと
本記事もよりわかりやすく理解ができると思います。

私が考える個人店舗オーナの問題とは？
・コンサルタントをしている理由
・多くの職人オーナーが思い込んでいる間違え
それでは私が試行錯誤してきた経験を元に本記事を書いていきます。

リピーターのお客様へのいらっしゃいませ

「いらっしゃいませ」以外の言葉を使うときの
商売の鉄則として

お客さんの顔を覚えていることは
当たり前にできなければいけないことです。

たとえお客さまのお名前などが分からなくても
「あれ＾＾、以前ご来店されましたよね?」

と言った表現をするのもとても大切です。

少し驚いて嬉しいような表情を見せると
瞬間に笑顔に変わる、といった

「表情で物を語る」ことはサービス業ではよく見かける光景です。
それこそスナックや水商売は絶対ですし

ヘアサロンやリラクゼーションサロンなどでは
100%実施が必須。

この対応によってお客さまがリピートして
お店を気に入ってくれた

という例はたくさんあるはずです。この
「私を認知してもらっている」という感覚は

安心感とともに親近感が増すんです。
「いらっしゃいませ」と言われるよりも

「先日もご来店いただいてありがとうございます」
といった言葉の掛け方で お客さんの心理はさらにポジティブになります。

間違えてしまい「え？初めてですけど・・」
と否定されてしまっても大丈夫です。

それはそれでまた会話につなげます。
「それは失礼いたしました。とてもよく似た方がいらっしゃって」

とつなげれば 不快には取られないと思います。

危険なケース

ここで注意が必要なのは
再来店だと思われたく無いお客様もいること。

例えば男性で二度目の来店のお客さんの
お連れ様が前回と違う

この場合にもし間違えて
「先日はご来店ありがとうございます」

なんて言ってしまった場合にも
似た方がいらっしゃったので、ですり抜けてくださいね（笑）
あー危ない。そんな時もあります。

近すぎず、遠すぎず、お客さんとの距離感を読む

お店での時間の過ごし方はお客さまそれぞれ違います。
そこには無意識の「 境界線」が存在しています。

あまり近すぎても「迷惑」ですし、あまり遠くても「 見てもらえていない」
などと感じてしまい気持ちよく過ごせてもらえないと言った結果に繋がります。

難しいと感じる距離感ですが、見方を変えると
それほど難しくないことに気がつきます。

お客様の数だけある対応に気がつく

お客さまの数だけ対応例はありますが
まずはニーズ確認を意識します。

服装や、誰と来ているのか？
目的は？と推測します。常にお客様を思う気持ちからの推測です。

「ただのランチ訪問か？」「念願叶ってやと来れたお客さんなのか?」
「打ち合わせで使っているのか？」「気のいい仲間と楽しむ時間なのか？」

お客様の利用目的をきちんと理解して
（理解しようとして接客する）

事がとても大切です。
ポイントは、分からなければ聞けば良いのです。

「今日はお打ち合わせですか？」
「ご友人とお食事ですか？」

高級店であるほど、この利用目的を
しっかりと認識する努力をしています。

お客さまの表情や言動からおおよそが導き出されるはずです。
曖昧な返答や、見当外れか?と思考しつつも

次の言葉を探します。

・サービスの対象人数の確認
・おすすめメニュー
・常連さんなら以前食べたMENU

人気メニューの提案でもう一押ししてみたり
無視された場合は見守る、と言った具体的な方法も大切です。

飲食店でも、お客さんのリアクションで
ある程度の目的情報がわかるはずですので

MENUが決まらなくて時間が無い方へは
・早く出来上がるオススメのメニュー

時間がある方へは
・今日のオススメ

だったり
初めてのお客様には
・当店自慢のMENUをご提案

したり積極的に話し掛ける事も大切です。
また、話しやすい状況を作ることも

必要な接客方法でテクニックでもあります。

このような内容をマニュアルにも盛り込んでいきます。
リピートにつながった具体的な事例はお店によって様々ですが

現場で起きた好事例をスタッフミーティングで
共有してマニュアルに落とし込んでいくと
あなたのお店のオリジナルの生きたマニュアルが作成できて行きます。

これを継続させていくことに意味があります。
の記事でもお伝えしましたが

常に新鮮なマニュアルであることがお店の「店力」を
アップさせますし

そうする事で初めてマニュアルの効果が高まっていきます。

まとめ

・リピーター様には「先日はありがとうございました」
などの「いらっしゃいませ」の代わりの言葉を意識する。

・以前とお連れ様が違った場合は「先日は・・・」とは言わない。

・近すぎず、遠すぎず、お客さんとの距離感を読む

・お客様の数だけある対応に気がつく

・お客様の利用目的を理解しようとして接客をする

・積極的に迷惑にならないよう話しかける（お店によってですが）

・話しやすい状況を作る

接客一つにしても、意識すること、できることは
無限にあります。

誰一人として同じ人間（お客さん）がいないからです。
だからこそこちらから読みにいくという事が大切になってきます。

でも同じ人間ですので嬉しいポイントは
だいたい同じだったりします。

そこを忘れずに上手に接客に取り入れることが
「店力」にも繋がっていきます。

コミュニケーションが大好き！
全然苦では無い！

そんなスタッフに協力してもらい
取り組んでみてください。

「スタッフなんかいないよー」
という方はこちらの記事も参考にしてみてくださいね＾＾

お読みいただき、ありがとうございました。

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